El camino hacia el éxito compartido
En las organizaciones definir los objetivos anuales es un tema de relevancia y con frecuencia el actuar de las mismas no se alinea con ellos; las razones pueden ser varias y lo importante es reconocer que si se hace un plan, éste tiene una razón de ser y por lo tanto, la comunicación y articulación a las personas es fundamental.
Dentro del plan, existen elementos que se comunican a grupos enfocados y otros que se dan a conocer a las personas que forman la organización. A lo largo del tiempo es importante tener claridad y enfoque de lo que el plan implica y las acciones necesarias para llevarlo a cabo.
Un plan que no se comunica o que se comunica de manera incompleta y no clara, genera condiciones adversas dando lugar a la incertidumbre, desconfianza, motivación y en ocasiones hasta frustración. Lo anterior permite que una organización que comunica con claridad enfoque y ética tenga mejores condiciones de alcanzar el éxito.
De aquí la relevancia que al comunicar un plan se haga con un enfoque sistémico, en donde el desempeño individual y/o departamental se integre a nivel organización, para que al articularlo se logre la satisfacción plena del cliente y los resultados esperados como consecuencia de una gestión interna efectiva e integradora.
Para lograr lo anterior es fundamental la objetividad, claridad y confianza a nivel organizacional, así como la articulación y la integración de la información en los niveles de ésta.
Podemos mencionar de forma operativa tres niveles:
Dirección: Crea el plan y da rumbo.
Gerencia: Articula programas alineados al plan.
Operación: Trabaja los programas de forma integral.
La claridad inicia desde la dirección
Es importante que la dirección identifique las áreas de oportunidad, conozca su mercado, identifique a la competencia, esté al pendiente de los cambios, sea innovadora y comunique de manera clara y objetiva la información necesaria para hacer que las cosas sucedan en tiempo, forma y costo.
Un aspecto de relevancia es mantener al cliente en el centro de las actividades; recordemos que sin cliente no hay oportunidades. En este aspecto debemos pensar en la satisfacción y permanencia de la relación con el cliente a lo largo del tiempo, cuidando el cumplimento de compromisos y acuerdos. Tan importantes son los indicadores del desempeño, como los del comportamiento, ante los ojos del cliente.
¿Qué se persigue?
Que la organización como un todo, se organice y articule con la intención de crear valor a lo largo de la cadena de calidad, cumpliendo de forma cabal los acuerdos con el cliente, cuidando los aspectos propios de la organización que le permiten consolidarse para diferenciar la oferta en el mercado.
¿Cómo medir el éxito?
El éxito en una organización la mide el cliente al lograr interacciones satisfactorias y al escucharlo.
Las organizaciones que no escuchan al cliente podrán tener buenos resultados durante ciertos periodos de tiempo y de no adecuarse a los mercados cambiantes, en ocasiones llegan a desaparecer. Como ejemplo podemos citar Blockbuster, debido a la soberbia ante la comodidad; Kodak, al no querer reconocer las oportunidades de su invento “cámara digital” o Nokia al no reconocer la intención del mercado por teléfonos inteligentes.
En comparación existen otras organizaciones que gracias a su capacidad de adaptación han marcado una diferencia. Como ejemplo está Amazon, en donde busca constantemente mejorar su relación con el cliente. LEGO que creo la plataforma LEGO ideas en donde orientaron la oferta de sus productos a las peticiones del mercado. Netflix al reconocer los cambios en el hábito de consumo de sus clientes generando una cultura flexible de oferta personalizada.
Independientemente de los indicadores de desempeño y del comportamiento, así como de los objetivos de resultado clave, el éxito lo define el cliente y de aquí la relevancia de una buena planeación, ejecución, control y retroalimentación interna, bien dada a conocer de forma articulada escuchando y atendiendo lo que el cliente requiere.
Del enfoque de “Silos” al de “Vasos Comunicantes”
Con frecuencia se piensa que el logro individual o departamental da buenos resultados y se refleja en la satisfacción del cliente: Este es un enfoque erróneo ya que la interacción personal – departamental no es la que recibe el cliente al final de la cadena de valor; de aquí la importancia de una comunicación clara y articulada, guiada por “La Voz del Cliente”, ya que es él quien requiere los satisfactores a sus peticiones y quien lo logra, se mantiene en su mente.
Dejemos de pensar en el “Yo” y pensemos en el cliente con un enfoque de “Nosotros” alineados a un “Fin Común” que satisface integralmente los requerimientos del cliente.
Es importante mencionar el enfoque del circuito cerrado de gestión en donde los tres niveles: Dirección, Gerencia y Operación se comunican y validan lo comunicado dependiendo de su nivel, con el fin de lograr las metas y objetivos internos tomando en consideración los requerimientos del cliente a ser satisfechos.
Comunicación honesta y bilateral
Es fundamental que la comunicación sea objetiva, clara, concreta y verdadera en ambos sentidos, con el fin de hacerla efectiva y con ello optimizar procesos y relaciones, documentando acuerdos y hechos que faciliten la trazabilidad.
Es importante mantener la comunicación independientemente del canal que se utilice. Actualmente la tecnología ha hecho que la interacción humana sea más distante y fría, existiendo la oportunidad de retomar el enfoque humano que permita interactuar de una forma más cálida, amable y cercana; logrando con esto una relación personal de confianza y apertura, que facilite el logro de las intenciones establecidas.
En caso de ser necesario en el uso de la tecnología existe una oportunidad al considerar el modo, motivo y momento de la comunicación buscando que esta mantenga “el toque humano” para alinear intereses y lograr acuerdos de beneficio mutuo.
Hay que mencionar que toda comunicación necesita estar basada en hechos reales y comprobables, independientemente del resultado que se trate. Si las noticias son buenas seguir adelante y de no serlo buscar la causa raíz y enfocar procesos de mejora continua.
La participación e interacción de las personas consolida favorablemente el éxito
Las personas al tener claridad a cerca de su responsabilidad y compromiso consolidan las acciones necesarias hacia el logro efectivo de resultados; en caso de que las condiciones sean impuestas, la resistencia al cambio puede aparecer y muy probablemente se requiera de energía y recursos adicionales para alcanzar los acuerdos.
Hay que recordar que quien desempeña una responsabilidad, puede hacer muy buenas recomendaciones; de ahí la importancia de tomar en cuenta sus comentarios, ello propicia sentido de pertenencia y las consecuencias favorables que de él se derivan.
Alineación organizacional
Con el fin de generar cadenas de valor, la alineación de las personas con las responsabilidades y compromisos acordados es fundamental. De aquí la importancia de tener claridad en lo que hay que hacer de manera correcta y una vez definido el punto, trabajar para lograr un desempeño satisfactorio al actuar, pensando en la articulación efectiva dentro de la organización enfocada a la satisfacción del cliente.
Si pides calidad pero solo premiar la rapidez, el equipo se desalinea. Asegúrate de que los incentivos y el reconocimiento público celebren los comportamientos que realmente impulsan los objetivos organizacionales.
Para concluir
La alineación del equipo dentro de una organización tiene la misma intención que el director de orquesta con sus músicos: Mantener el ritmo y la interconexión con el fin de lograr la armonía necesaria para disfrutar lo que se hace, creando valor teniendo en mente la importancia del cliente en todo momento.