Introducción
La atención al cliente hoy día es un aspecto fundamental, impacta en el nivel de satisfacción de las personas y en consecuencia en la imagen de la empresa y su reputación en los mercados. La interacción amable y personalizada con el cliente potencial – cliente abre la oportunidad para hacerlo sentir valorado y en cada intervención vivir experiencias más satisfactorias, lo que influye positivamente en la recomendación de boca en boca.
Los resultados no siempre se obtienen de la manera en la que se espera y ante eso es necesario saber manejar la situación de forma adecuada; una insatisfacción entendida y atendida además de dar la oportunidad al aprendizaje puede abrir opciones de solución ante el cliente.
Una buena atención es reflejo del nivel de confianza y actitud de quien atiende, lo que minimiza la posibilidad de falla, omisión o error; se incrementa la efectividad y en consecuencia la satisfacción.
La actualización hoy día es básica ante el cambio, que se presenta con más frecuencia y mayor impacto, aunado a mayores exigencias por parte de las personas. Minimiza la posibilidad de servicios ineficientes y en consecuencia una mala experiencia por parte del cliente. Una buena capacitación orientada hacia la atención al cliente es inversión cuando este se siente atendido, entendido y con solución a sus necesidades.
La atención al cliente es una cuestión de enfoque organizacional, no departamental, de ahí la relevancia de alinearlo tanto en estrategias departamentales como interdepartamentales, enfocadas a que la misión y la visión de la organización se hagan realidad.
¿Por qué es importante la capacitación de atención al cliente?
La capacitación en atención al cliente a lo largo «del recorrido del cliente» (customer journey) tiene un impacto directo y favorable con él y en consecuencia con la imagen que la organización proyecta y su reputación en el mercado. Responder con enfoque, atención y afectividad, facilita la sostenibilidad en el tiempo, así como, la posibilidad de incrementar la participación en el mercado.
La persona al estar capacitada y actualizada tiene mayor facilidad de adaptación y ajuste ante nuevos requerimientos y/o condiciones, lo que representa un enfoque diferenciado ante el mercado, basado en procesos de mejora continua enfocados en generar experiencias positivas y favorables buscando estar en la mente del cliente, incrementando la confiabilidad y en consecuencia la lealtad, lo que propicia las recomendaciones. Otro aspecto relevante es que los tiempos de respuesta mejoran, se reducen los errores al estabilizar procesos y los gastos se reducen, fomentando una mejor cultura organizacional.
Beneficios de una atención al cliente de calidad
Empecemos por definir lo que calidad implica, hace tiempo una persona a quien recuerdo con cariño y respeto, comentó que la calidad “Es llegar a un acuerdo entre las partes sobre las acciones necesarias para cumplir o resolver una condición dada”. Bajo este enfoque la calidad es de tipo binario: «se da» o «no se da», no existen términos medios, por poner un ejemplo: Si las personas acuerdan tener una reunión a las 10:00 hrs. y una de ellas llega a las 10:01 el acuerdo no se cumplió, ¡punto! Sin embargo, en la cultura latina se dice es sólo un minuto, pues si es sólo un minuto lo que impidió el cumplimiento del acuerdo de forma cabal.
Cuando se llega a presentar una condición no satisfactoria ante los ojos del cliente por algún tipo de incumplimiento o desviación, lo importante es escuchar con atención sus comentarios y puntos de vista, no interrumpir, no justificar, negar o mostrar conductas defensivas o de negación. De forma amable y atenta mostrar empatía –el cliente puede o no tener la razón– lo importante es abrir la comunicación con el fin de entender «lo que pasa por su mente en ese momento».
Para lograr una interacción favorable es importante tener una actitud comprensiva, gestionar de forma adecuada el tiempo y las circunstancias, comunicación interna clara y efectiva, procesos estables conocidos, confiables y puestos en práctica, enfoque en el entendimiento y búsqueda de soluciones, tomando esto como punto de partida.
Importante considerar que también se pueden recibir llamadas o comunicados relacionados con una buena atención, de relevancia darlos a conocer a las personas involucradas, con el fin de resaltar conductas favorables que promuevan condiciones de mejora y desarrollo.
Al tener una atención al cliente favorable, se incrementa la probabilidad de fidelización, la obtención de recomendaciones positivas en el mercado, la captación de posibles clientes adicionales, incremento en los niveles de venta y rentabilidad, un posicionamiento diferenciado en el mercado, reducción de quejas, reclamaciones y gastos innecesarios, lo que en consecuencia se refleja en un mejor clima laboral y estado anímico de las personas.
Al reducir el número de eventos desfavorables, en el momento que se llegase a presentar uno, la disposición de recursos es por mucho favorable.
Desarrollo de un plan de capacitación
Lo relevante de un plan de capacitación es comenzar con un diagnóstico que indique de donde se parte y a donde se quiere llegar, para ello es básico tener claridad en los objetivos que se persiguen en función específica de la realidad que se afronta y lo que se espera alcanzar, identificar tanto las fortalezas como las debilidades personales, departamentales interdepartamentales y organizacionales.
Con el fin de tener un sustento sólido y enfocado a una relación armónica con el cliente, algunas competencias de relevancia a tomar en consideración son: conocimiento de los principios estratégicos de la organización, comunicación, enfoque y objetividad, gestión de quejas, conflictos y solución de problemas, conocimiento de productos y procesos funcionales e interdepartamentales, documentación y seguimiento de acciones, validación de compromisos y aprendizajes, indicadores de desempeño y de comportamiento.
Establecimiento de objetivos
Los objetivos definen el rumbo sobre un resultado específico a alcanzar en un periodo de tiempo.
La forma en que se aterrizan los objetivos es por medio de metas, que encuadran acciones y recursos para el logro de objetivo(s).
Las metas son AMARE: Ambiciosas, Medibles, Acciones a desarrollar, Realistas y Específicas.
La ambición implica esfuerzo, la medición sirve para monitorear los avances, las acciones fundamentales son para definir lo que se va a hacer y la razón de hacerlo, realista para mantener el esfuerzo en límites factibles y específica para hacer una meta enfocada a un aspecto concreto.
Duración y frecuencia de las sesiones
La duración del programa está en función de los alcances y metas a cubrir, la audiencia a la que se dirige y las etapas generacionales. Importante mencionar que no todas las personas aprenden a la misma velocidad, con los mismos intereses, intenciones y motivos; de aquí que la personalización de los contenidos y enfoques relevantes es fundamental, sobre todo en función directa de las necesidades de las personas.
Métodos de enseñanza: Presenciales, online, prácticas en vivo, simulaciones
El tamaño del grupo (número de participantes) es una variable relevante, con frecuencia se busca tener grupos de más de 20 personas para optimizar los tiempos, los recursos y los gastos; pedagógicamente un grupo de 12 a máximo 15 personas es el indicado ya que se tiene control y el tiempo para identificar aspectos relevantes y personalizar las interacciones con los participantes.
Los contenidos didácticos – pedagógicos son fundamentales partiendo del grupo meta al cual se enfoca la capacitación. Dependiendo de la audiencia dominante los enfoques serán ajustados a ella, de relevancia contemplar enfoque conceptual, enfoque práctico de aplicación y en función del impacto que se persigue puede ser en sesión presencial o virtual. Asignar tiempo fuera de la sesión para llegar a asimilar el conocimiento para lograr conclusiones e intercambiar puntos de vista en la sesión, sustentando y fundamentando posiciones es muy útil.
Recursos didácticos
El punto de partida es identificar el grupo meta a lo largo del diagnóstico, por lo que es recomendable solicitar una breve semblanza basada en hechos de las condiciones de los participantes, su necesidades e intenciones; abrir la sesión con ejercicios rápidos de integración es altamente recomendable, generan un ambiente de confianza y libertad de expresión, facilita el proceso y el uso de experiencias propias de los participantes enriqueciendo las sesiones, cuidado de no llegar a ser «el muro de los lamentos» en donde las personas buscan dar salida a las experiencias desfavorables que tienen o han tenido.
Dependiendo de las condiciones, es recomendable utilizar lecturas previas que permitan la interacción inicial con las personas, el uso excesivo de Powerpoint o presentaciones «con mucho texto» en ocasiones son obstáculos para el aprendizaje, si es factible hacer uso de videos asociados con el tema es de utilidad, siempre que se dé lugar al intercambio sustentado de puntos de vista, la integración de estos permite perspectivas de mayor alcance que las individuales.
Los procesos de asociación y el uso de metáforas ayudan al proceso de asimilación – aplicación – solución; lo importante no es solo adquirir conocimiento sino la aplicabilidad de estos aunado a los conocimientos, las actitudes, las habilidades e intenciones hacia la solución efectiva de la situación.
Recomendaciones para llevar a cabo una capacitación de atención al cliente
Es importante mencionar que como en cualquier enfoque de formación, las sesiones de capacitación son el inicio del proceso de mejora, tan importante como las sesiones, es el seguimiento que se da a lo aprendido.
Aspectos relevantes para tomar en cuenta:
Alineación con conceptos estratégicos de la organización.
Compromiso de la dirección y la gerencia hacia los programas de formación.
Asignación de recursos (tiempo y dinero).
Continuidad.
Claridad en lo que se pretende alcanzar y la razón de ser.
Balance entre forma y fondo (competencias blandas y conceptuales)
Facilitadores que tengan las competencias necesarias para impartir las
sesiones.
Recursos materiales que sean de ayuda y fácil accesibilidad.
Tecnología amigable y enfocada al grupo meta.
De ser posible contar con “gamificación” aprendizaje lúdico.
Espacios con condiciones adecuadas, temperatura, iluminación, sillas cómodas, espacios para trabajo – ejercicios, internet con buena conectividad, entre otros.
Planear con tiempo las fechas y duración de las sesiones con el fin de evitar distractores o condiciones desfavorables.
Indicadores de desempeño y del comportamiento: definición, alcance, razón de ser, impacto, frecuencia de medición, logros y resultados.
Enfoque hacia la mejora continua.
Aspectos relevantes para contemplar a lo largo de la capacitación efectiva para mejorar la atención y la experiencia del cliente
Los indicadores de desempeño efectivos son medidas concretas, objetivas, claras y útiles que reflejan los resultados obtenidos después de haber realizado una actividad, proceso o interacción.
Los indicadores del desempeño relacionados con la experiencia del cliente nos permiten saber si lo acordado con él fue cumplido de forma cabal teniendo dos alternativas: logro o desviación, si es la primera mantenerla para mejorarla en un futuro, si es la segunda, entrar en procesos de mejora continua para encontrar la causa raíz de la desviación, aprender de ella, documentar y evitar caer de nuevo en la misma condición.
La experiencia del cliente es hoy día un factor fundamental, a la par como el desempeño del producto o servicio que se obtiene. Va más allá de la satisfacción, tiene un enfoque holístico de la interacción con el cliente; no es sólo un número, es el reflejo del sentimiento y la experiencia integral con él. Al tener en mente el “Customer journey”1 (el recorrido del cliente desde que le surge la intención de compra hasta las actividades/servicio postventa) cada una de las interacciones merece ser medida con el fin de tener la perspectiva integral y no solo puntual de la interacción, la voz de cliente refleja lo que él ve o percibe de manera continua y consistente.
Si la experiencia del cliente es favorable se logra lealtad, recomendaciones y nuevas oportunidades.
La relevancia de la medición va más allá de “lo que se mide”, es importante entender la razón de la medición, de ahí que el cambio de mentalidad de “lo que hay que medir” para ver la medición como parte integral de nuestro actuar.
La experiencia del cliente se debe ver como un viaje constante y no un punto en específico, es como dejar de ver la foto y en su lugar ver la película, es un contexto dinámico, que da lugar a ver los procesos a respetar.
Al cambiar los requerimientos del cliente y medir de forma continua, los tiempos de respuesta se reducen sustancialmente y los efectos se perciben, en consecuencia, en tiempos cortos.
Como todo en la vida, es fundamental contar con un diagnóstico de la condición real del momento, validar que los indicadores de desempeño y los del comportamiento cumplen con:
- Saber qué es lo que el negocio persigue de forma clara y específica.
- Identificar lo que se quiere medir para valuar progresos hacia lo que se persigue.
- Definir las métricas correspondientes de forma ambiciosa, medible, con acciones, realistas y específicas.
- Determinar la forma y frecuencia de medición de los resultados (KPI Indicadores de desempeño) y formas (KBI indicadores de comportamiento), así como la documentación.
- Asignar responsabilidades y alcances.
Una vez claro el punto de partida, se definen los contenidos del programa de formación, enfocados al desarrollo de las competencias necesarias, previamente definidas. Diseñar los contenidos pedagógicos para cada uno de los temas con distintos enfoques didácticos.
Clarificar, justificar y documentar la importancia de procesos estables con el fin de minimizar desviaciones a los mismos y tener la referencia clara de los aspectos a desarrollar.
Tener en mente de forma permanente al “cliente en el centro” en toda actividad. Cualquier condición acordada con él debe ser cumplida en tiempo y forma; de no ser posible buscarlo para renegociar aquello que no es viable.
Al planear el entrenamiento de Atención al cliente, es importante tener en mente:
- Que el participante puede dar a otros lo que para él es relevante y trascendente, por lo que es básico enfocar las sesiones con el fin que perciba que el primer beneficiado en el proceso es él mismo al desarrollar la empatía, el diálogo enfocado hacia acuerdos, el manejo adecuado de objeciones, la paciencia, la tolerancia, la resiliencia entre otros y será capaz de ofrecerlas al entorno donde interactúa.
- Al crecer su condición de saberse y sentirse competente con las responsabilidades que tiene, su intención de acción se refuerza, amplia su campo de visibilidad, acción y resolución de condiciones, lo que muy probablemente beneficiará la experiencia del cliente.
- Identificar que las personas al sentirse escuchadas se sienten comprendidas y valoradas; al entender su posición o punto de vista y ser objetivos, las propuestas de acción estarán alineadas con lo que requieren y, en consecuencia, serán viables y probablemente mejor aceptadas a lo largo del recorrido del cliente en la interacción.
- Reconocer que cuando surge la “aparente problemática o adversidad” por parte del cliente, al buscar y proponer alternativas viables de solución, se tiende a reducir los niveles de molestia y se da oportunidad a interacciones futuras.
- Capitalizar que, ante una experiencia favorable, el cliente se mantiene con intención de seguir la relación comercial, dando lugar a mayor probabilidad de interacción con él a lo largo del tiempo. Esto abre la puerta a nuevas interacciones y/o ventas cruzadas y en consecuencia a nuevas oportunidades comerciales.
- Lo anterior influye de manera favorable en la reputación de la marca, lo que también influye de forma positiva al diferenciarla y posicionarla en el mercado.
- Al interior de la organización el hacer lo correcto –ser eficaz— y bien –ser eficiente—, generan acciones de valor y tienen efecto favorable ante el cliente.
El enfoque de atención al cliente va más allá de programas de formación, que por cierto son útiles y necesarios.
El cliente tiene un rol fundamental desde que se contemplan los principios estratégicos de la organización, desde el concepto, hasta la acción y asignación de los recursos; para ello es básico: conocerlo, atenderlo, entenderlo, proponer, validar, acordar, valuar y retroalimentar a lo largo de la interacción en distintas partes del proceso.
La persona comprometida, consciente, entregada y competente será más capaz de crear experiencias favorables al cliente, para ello necesita estar en constante desarrollo, capacitación, procesos de autoaprendizaje, búsqueda de nuevas opciones dentro y fuera del mercado que atiende, buscando permanentemente “¿Qué más hay?”
Las políticas, procedimientos y procesos deben contemplar al cliente a lo largo de la interacción con él, durante el ciclo de vida del producto y/o servicio. La tecnología y recursos digitales deben de estar orientados a la fácil comprensión y manejo, permitiendo la accesibilidad tanto para la organización como para el cliente, con el fin de atender de manera rápida y enfocada las condiciones de interacción.
La interacción de la información debe ser accesible en tiempo real para las áreas que participan, con el fin de dar uniformidad y confiabilidad a la misma ante los ojos del cliente, independientemente del área que contacte.
Evitar el “síndrome del silo” en donde las áreas se enfocan a cumplir con “lo que les toca”. Pensar en la experiencia integral del cliente es un aspecto fundamental para considerar; el cliente valora de forma integral lo que “vivió al interactuar con la organización” esto da lugar a aprendizajes, ajustes y adaptación constante, pensando y considerando lo que es relevante para él.
El ejemplo de las personas trasciende en el enfoque de la atención y las experiencias favorables hacia el cliente, puede ser que en ocasiones éste va más allá de lo que establecen las políticas, procedimientos y procesos establecidos, dando oportunidad a nuevas condiciones que probablemente antes no fueron consideradas, claro que todo dentro del parámetro de soluciones viables.
El buen ejemplo modela “los como´s actuar”, las conductas y los comportamientos adecuados, conjunta y opera la congruencia, la consistencia y la coherencia, da lugar a que la convicción esté presente en todo momento, propicia conductas favorables, refuerza el enfoque de la mejora continua, así como la interacción con otras personas, facilitando los recursos necesarios para el cumplimiento cabal de acuerdos. Lo anterior influye en el desarrollo positivo de la cultura empresarial.
La atención y la experiencia favorable del cliente son compromisos que honrar bajo principios de convicción, para lograrlo algunas consideraciones:
- Los valores son fundamentos operacionales que se viven en toda interacción con el cliente.
- Referenciar ejemplos de casos en donde la experiencia del cliente fue muy satisfactoria.
- Hacer referencia a mensajes y acciones cotidianas enfocadas a la atención y buena experiencia del cliente.
- El ejemplo educa, “se dice tanto con los hechos que las palabras sobran”.
- Compromiso permanente con el cliente, a pesar de la aparente adversidad.
- Escuchar lo que las personas en la organización comentan acerca de la experiencia del cliente.
- Procesos permanentes de formación, capacitación y desarrollo personal.
- “Cachar” a las personas haciendo lo correcto y bien y darlo a conocer para fomentar el enfoque hacia lo favorable.
- Objetividad y retroalimentación en función de lo que cada persona requiere, la información generalizada, con frecuencia pierde el impacto deseado.
- Considerar la mejora continua como un pilar hacia la atención y experiencia satisfactoria del cliente.
- Enfoque orientado a la creación de valor al cliente, más allá de “cumplir con lo establecido y lo que me toca hacer” la interacción alineada entre las partes genera resultados sorprendentes.
Hay otros elementos que es recomendable mantener en mente, las iniciativas de atención y experiencia favorable al cliente no tienen fin, una vez que se inician se puede caer en la zona de confort: “ya lo logramos” los procesos de formación son dinámicos, por lo que el seguimiento, la continuidad y los indicadores de desempeño y de comportamiento definen los niveles cambiantes requeridos por los mercados, “lo que en el pasado funcionó, no significa forzosamente que seguirá funcionando”. Cada interacción personal es un nuevo reto, no es viable dar servicios generalizados, lo relevante es atender a cada persona como lo merece, identificando sus momentos y circunstancias.
Los procesos de formación deben ser en cascada de forma tal que los mandos directivos además de pregonar con el ejemplo hacen propuestas de mejora hacia la atención y la experiencia ante el cliente.
Con el fin de evitar que las iniciativas de atención y experiencia favorable al cliente “se queden en papel” y se conviertan en cultura viva en la organización, es necesario tener enfoque sistémico, contemplando la dedicación, el compromiso y la entrega incondicional de las personas que la forman.
Más allá de las frases, es importante dar a conocer lo que implica cada una de ellas: acciones, conductas, compromisos, entregables, entre otros. Como mencionamos, el ejemplo educa, de ahí la relevancia de hacerlo desde la dirección, pasando por la gerencia y consolidando en la ejecución.
Como menciona Richard Branson:
“Siempre he creído que la forma en la que tratas a tus empleados es la forma en la que ellos tratarán a tus clientes, y que las personas florecen cuando se les alaba. Cuando tratamos bien a otras personas estas tenderán a tratarnos de la misma forma, sean clientes o empleados, un empleado además puede ser un futuro cliente”. (Branson, s.f.)
Otros aspectos de relevancia son:
- Los procesos de selección deben considerar las competencias blandas, de tanta relevancia como el conocimiento técnico específico que se busca conseguir.
- Recopilar y analizar objetivamente la “Voz del cliente”, que va más allá de conjuntar datos, se busca analizar, comprender y proponer para resolver – mejorar. Mostrar que sus comentarios son considerados.
- Mejorar – cambiar, documentando, lo necesario internamente para optimizar la atención y experiencia del cliente.
- Los indicadores tanto del desempeño como del comportamiento deben ser sustentados con bases sólidas, objetivas y transparentes con el fin de tomarlos como elemento de partida hacia la mejora en la atención y/o experiencia del cliente.
Recordemos que lo relevante de estas iniciativas es el compromiso, la perseverancia, la buena orientación de las acciones a seguir, la objetividad, la adaptabilidad, la flexibilidad y la convicción de reconocer que:
“El cliente es la razón de ser de los negocios; ya que sin cliente el negocio no tiene posibilidad de existir”.
Conclusión
La capacitación es un recurso de aplicabilidad para todo en la vida ya que al tener un enfoque integral permite poner en acción lo aprendido en circunstancias y momentos diversos.
Hoy día es fácil encontrar quien brinde un servicio más no quien te «atienda», haciendo que la experiencia de inicio sea satisfactoria, el recuerdo sea extraordinario y de éste último se desprendan iniciativas que permitan el crecimiento y desarrollo continuo tanto de la persona como de la organización con la que coopera.