Los procesos de automatización en la organización son, en ocasiones, un reflejo de lo que sucede a nivel personal, transformaciones que influyen en el comportamiento de las personas, lo que con frecuencia genera resistencia al cambio, en realidad es un proceso de aprendizaje, que bajo las nuevas condiciones, las personas pueden desarrollar otras competencias.
Cuando se comunica un cambio tecnológico o cuando se automatiza algún proceso, además del ajuste o modificación organizacional, también se presentan cambios en las personas debido a las reacciones químicas, como oxitocina, melatonina, dopamina, adrenalina y cortisol, entre otras; la cultura adicional a ser un factor social tiene también una faceta neurobiológica.
Hoy día la automatización en las organizaciones ya no es una opción competitiva, es una condición de permanencia y en algunos casos de sobrevivencia. Muchas iniciativas de transformación digital en las organizaciones fracasan no por limitaciones tecnológicas, sino por una variable subestimada: la cultura organizacional.
El impacto de la automatización en la cultura organizacional no se mide sólo en efectividad operativa, sino en cómo las personas interpretan el cambio, cómo perciben sus consecuencias, cómo redefinen su valor, cómo aprenden y adaptan su comportamiento. Si la automatización se integra y alinea con la cultura organizacional se genera evolución, de no darse la condición, se ve como una imposición y en consecuencia genera fricción, por lo mismo, no se logra el objetivo.
La importancia de verlo más allá de un enfoque técnico es porque existen condiciones que pueden pasar desapercibidas: la percepción de las personas, la redistribución de roles y responsabilidades, la gestión del estrés, el desarrollo de métricas, el aprendizaje de nuevos conceptos y sus implicaciones, reducción de tareas repetitivas, desarrollo del criterio analítico – sintético y la creación del ambiente que se genera como consecuencia de la automatización.
Podemos concluir que va más allá de un cambio de sistemas, implica un cambio de mentalidad desde un enfoque humano.
La resistencia al cambio tecnológico no es falta de compromiso; es una reacción natural ante la incertidumbre, comprenderla y gestionarla con efectividad es el primer paso para hacer que las cosas sucedan.
Para esta gestión efectiva es importante considerar:
Sensibilización de todo el personal
Comunicación clara, objetiva y por pasos.
Reconocimiento de las implicaciones a nivel personal.
Definición clara de la corresponsabilidad a futuro.
Entendimiento de las condiciones futuras.
Dialogo abierto y honesto.
Lo anterior ayuda en el proceso de entendimiento, aceptación y participación. Lo que reduce la tensión e incrementa la efectividad.
Hablemos de algunos procesos vitales que pueden ser aliados en los procesos de automatización de la cultura organizacional.
Resistirnos al cambio ¿es opción?
Cuando se habla de procesos de automatización y gestión del cambio existen varios factores que refuerzan la resistencia, podemos mencionar: amenaza personal de la condición futura, reenfoque de la autonomía de acción, ambigüedad en el proceso, para ello, el proceso requiere más que la formación técnica, es fundamental un acompañamiento cultural de apoyo y refuerzo positivo, con esto las personas interpretan su rol en el nuevo escenario basados en el nuevo nivel de conocimiento – más avanzado o nuevo, lo que les da un panorama distinto.
Lo que sí puedo lograr: Redefinir roles y desarrollar nuevas competencias
La realidad es que las condiciones van a ser distintas y lo importante es verlas como aprendizaje y desarrollo, para ello es vital sensibilizar a la persona para que sea parte del proceso, acepte la realidad y aprenda a vivir con ella, comprenderá que de nada sirve resistirse – esto lo afecta principalmente.
Es relevante considerar que la adaptación es necesaria para el nuevo entorno, manejo afectivo – emoción, sentimiento, pasión y motivación – de la realidad, capacidad de análisis y síntesis, objetividad, respeto y cooperación.
La automatización no reduce el talento, lo redefine y lo transforma, lo que hace que la persona se desarrolle integralmente al ver el panorama completo de la situación.
Lo vital: El equilibrio entre el factor humano y la automatización
Frecuentemente durante los procesos de cambio no se toma en cuenta es el aspecto humano, el enfoque generalmente está en las mejoras operativas y los resultados esperados pasando por alto que la persona es la que genera las condiciones y la automatización las procesa.
Si se toma en cuenta a la persona, la motivación se logra, se reducen las malas interpretaciones, las sobrecargas de trabajo y las fricciones interpersonales; la persona se siente parte de la iniciativa y no un recurso adicional para lograr los objetivos.
Para lograr el cambio, el aprendizaje requiere de compromiso, de conocimiento, de disciplina y de manejo afectivo para que las cosas sucedan y la nuevas condiciones se van logrando.
Recuerda que la cultura organizacional promueve y mantiene los resultados y la tecnología optimiza los recursos; la primera depende de la persona y la segunda de los recursos materiales – tecnológicos.
Lo invisible y decisivo: El impacto neurobiológico
Es una condición en toda actividad humana que genera respuestas de tipo biológico:
«De recompensa» como la dopamina, la oxitocina y la serotonina, que generan energía, creatividad, intencionalidad, la persona logra disposición para aprender y solucionar situaciones complejas que llevan a la «efectividad y la afectividad efectivas».
«De supervivencia» como la adrenalina y el cortisol, que en exceso, dan lugar a situaciones defensivas o de bloqueo, propiciando que la persona se sienta ansiosa, agotada, paralizada o con miedo, lo que redunda en condiciones desfavorables.
La automatización como una condición favorable, genera dopamina que propicia motivación e interés por aprender, la adrenalina de inicio es «estrés positivo – eustrés» y el cortisol va a reforzar situaciones propicias a la acción y por ende al desarrollo de la persona.
La automatización como amenaza, es una influencia desfavorable del cortisol al disminuir el interés y en consecuencia afecta las emociones, los sentimientos, las pasiones y las motivaciones de manera desfavorable, es el «estrés negativo – distrés» afectando el comportamiento y desempeño personal.
Las respuestas de las personas influyen en la cultura organizacional, de aquí, la importancia de propiciar condiciones favorables, de apoyo, de desarrollo en positivo con enfoque humano.
Oportunidades al automatizar con enfoque cultural
Como todo en la vida existen amenazas y oportunidades, de las últimas consideremos algunas que facilitan la automatización:
Contemplar la automatización con la estrategia de la organización.
Comunicación integral persona – proceso
Involucramiento de las personas a todo nivel, formación técnica y adaptativa para la persona según su rol y responsabilidad.
Desarrollo, explicación e implantación de las métricas, lo que son, lo que implican, su razón de ser y sus consecuencias.
Hacer patente que la automatización no es solo reemplazar personas, es un «rediseño del sistema humano que sustenta los procesos».
Para reflexionar…
Consideraremos el reenfoque para pasar de:
«La automatización funcionará correctamente»
A: «Estamos preparados culturalmente para planearla, implantarla, desarrollarla y mantenerla favorablemente».
La automatización puede desarrollar el nivel de madurez de las personas y de la organización o dar lugar a condiciones invisibles desfavorables. La diferencia radica en el enfoque en que se desarrolla al sensibilizar a las personas y considerar los recursos de forma integral y balanceada.
La automatización enfocada de forma integral persona – recursos, con acompañamiento, tono humano, respeto y diálogo abierto, honesto y transparente elevará el nivel de desarrollo de las personas y en consecuencia los procesos, los resultados, la mejora organizacional, la satisfacción y experiencia del cliente.
¿Qué aspectos consideras convenientes dialogar si tienes en mente un proceso de automatización?