¿Qué es una estrategia comercial?
Una estrategia comercial sirve para mejorar – consolidar una posición en un mercado determinado, buscando la satisfacción de los clientes, la atracción de los clientes potenciales con el fin de lograr, basados en la confianza, consolidar la lealtad a lo largo del tiempo, teniendo en mente la rentabilidad y la presencia en el mercado.
Elementos principales de una estrategia comercial
Elemento 1
1.Tener una clara segmentación del mercado, identificando, entendiendo y atendiendo a las personas que lo conforman.
Elemento 2
- Propuesta de valor: el valor lo reconoce el cliente, cada uno tiene condiciones y requerimientos distintos y específicos y si la propuesta va más allá de cubrir una necesidad, satisface la carencia – que es personal – y es aquí cuando el valor se reconoce.
Elemento 3
3.Canal de distribución: cada mercado tiene condiciones particulares a ser consideradas, no es lo mismo hacer una distribución en cadena seca – productos que no requieren refrigeración o condiciones especiales de temperatura y humedad, como son los no perecederos, que hacerlo en cadena en frío – la temperatura en cada etapa del proceso es monitoreada para cumplir dentro de parámetros como son los perecederos, medicamentos, vacunas.
Elemento 4
- Definición de precios: en los mercados existe la competencia, por lo que el precio es una variable que en muchos casos es fundamental, de aquí que la definición correcta es básica ya que tiene influencia en la rentabilidad, la competitividad, la sostenibilidad, el posicionamiento de la marca/producto, la flexibilidad y la adaptabilidad en el mercado, así como la participación en el mismo.
Elemento 5
- Posicionamiento: crear y desarrollar acciones en donde la propuesta se mantenga en la mente del cliente y su experiencia sea tan buena que los comentarios permitan que aquellos que no han vivido la experiencia con la oferta, tengan la intención de «vivirla».
Elemento 6
- Diferenciación: los productos pueden ser “«copiados» más la experiencia difícilmente se puede «replicar», de aquí que la personalización de la oferta tiene un rol básico para
«estar en la mente del cliente».
Elemento 7
- Innovación: «La creatividad puesta en acción generando resultados favorables» lo que para muchos puede ser un obstáculo, otros lo perciben como oportunidad, de aquí que romper paradigmas representa retos.
Elemento 8
- Atención: demuestra el interés particular que se tiene en cada oportunidad comercial; al brindarla, la confianza se genera y si se mantiene da lugar a la lealtad, muestra un posicionamiento diferenciado en la oferta al mercado, favorece la decisión de compra, incrementa el número de recomendaciones y referencias, aumenta condiciones favorables, mejora el ambiente de trabajo.
Estrategias Comerciales para Impulsar tus Ventas
Incrementar las ventas es el motor de cualquier negocio, por lo que el diseñar las estrategias comerciales es fundamental para atender y entender lo que el mercado pide; dentro de ello es importante mencionar la flexibilidad y la agilidad para adaptarse a los cambios que hoy día se presentan de forma dinámica.
Dada la operación actual de los negocios, en donde la interacción digital se ha incrementado se pasan por alto, con frecuencia, algunos conceptos que son importantes considerar:
Conocimiento del cliente y lo que para él es relevante en cada interacción. Es importante conocer la parte controlable del proceso integral, es decir, lo que se ofrece, su función, los beneficios asociados, así como la información relevante relacionada con la cadena de suministro y la forma en la que se interactúa en cada ocasión. La parte no controlable de la interacción se asocia con los requerimientos del cliente y la persona competente negocia con el fin de identificar lo que necesita y propone alternativas de solución alineadas.
Un aspecto importante es reconocer que cada negociación es única ya que las condiciones cambian y en consecuencia los requerimientos, por lo que las estrategias generalizadas no son efectivas y pueden dar lugar a objeciones y probablemente conflictos.
Al conocer los mercados objetivos las estrategias de marketing se enfocarán con el fin de atender sus requerimientos y en consecuencia, lograrán captar la atención abriendo posibilidades comerciales. Una vez logrado lo anterior, la persona que interactúa con el cliente, al conocer las variables controlables entrará en contacto con él para intercambiar puntos de vista llegando a acuerdos de beneficio mutuo.
Crear propuestas de valor claras y diferenciadas.
El diferenciarse en los mercados, marca una propuesta que se sale de lo general, lo que da la oportunidad para hacer ver el valor ante los ojos del cliente. Al hablar de las características como lo hace la mayoría, el valor pasa por alto, de ahí la importancia de tener claridad de las carencias del cliente para alinear los beneficios que él busca.
Tener metas que AMARE (Ambiciosa, Medible, Acciones Claras, Realista y Específica)
El tener claridad de rumbo es la base para iniciar un proceso comercial efectivo, los conceptos genéricos como: “vender más” o “aumentar la participación” son buenas intenciones más no lo necesario para saber lo que es requerido, como por ejemplo:
“Aumentar las ventas del producto A en un 15% a lo largo de los siguientes 6 meses a través de campañas de marketing digital en redes sociales, concretando visitas programadas con base en los leads definidos, midiendo la efectividad de manera semanal documentando resultados”.
Reconocer y aplicar el Proceso de ventas
Los procesos definen las secuencias, responsabilidades, alcances, tiempos, recursos que interactúan con el fin de lograr el resultado estipulado. El túnel de ventas nos dice que, a mayor número de contactos enfocados, se incrementa la probabilidad de ventas, de aquí la importancia de buscar contactos que sean viables al negocio del que se trate; medir las tasas de conversión entre las etapas del proceso ayuda a mejorar la efectividad de este, alcanzando niveles satisfactorios en la experiencia del cliente para aplicar el principio que después de vender, se vende.
El uso adecuado de un CRM (Customer Relationship Management) ayuda a documentar para capitalizar las buenas experiencias al tiempo que se aprende de los errores.
Adaptar el Mensaje al Cliente
Como se mencionó, cada interacción es única, lo relevante es tener un abanico de opciones previamente definido para elegir la que mejor se adapte a las condiciones en las que se desarrolle la negociación. Identificar en que parte del proceso se encuentra la negociación es vital para tomar las acciones adecuadas y con ello conectar emocional y objetivamente la propuesta con los requerimientos identificados del cliente. Al personalizar la oferta se incrementan las probabilidades de un buen negocio.
Escuchar con el cerebro
La negociación y la venta se llevan a cabo por medio del diálogo, de aquí la relevancia de poner toda la atención a lo que se dice y más aún, la razón por la que se dice. Al tener claridad en los mensajes, la objetividad toma relevancia y con base en ella la confianza se desarrolla. No interrumpir, no manipular, no imponer, lo importante es escuchar, entender, asociar y proponer beneficios, buscando la alineación y comprensión de lo que el cliente busca y en consecuencia su satisfacción.
Escuchar con el cerebro implica entender los tres niveles de comunicación, verbal (palabras), paraverbal (entonación y ritmo) y corporal (movimientos del cuerpo).
La formulación de preguntas y su secuencia impacta de forma determinante en el diálogo: inicia con preguntas abiertas para buscar información y valida con preguntas cerradas, esto refuerza las relaciones interpersonales y en consecuencia la confianza
Enfoque en el seguimiento y la medición.
Con frecuencia escuchamos el dicho” Orden dada y no supervisada, es olvidada”.
La medición y el seguimiento son básicos en los procesos de mejora continua, y éstos son indispensables hoy día.
¿Qué sucede cuando se lanza una iniciativa de trascendencia y se olvida en el tiempo? Es similar al sembrar una planta muy bonita y olvidarse del riego y del mantenimiento, es decir se marchitará y se morirá. Lo mismo sucede en las actividades de los negocios, independientemente del área que se trate. Para evitar esto, lo que es necesario es estar pendiente de la evolución de las iniciativas, si dan resultado, mantenerlas y estabilizarlas con el fin de mejorarlas a futuro; si los resultados no son los esperados, detener el proceso para buscar la causa raíz de la desviación y corregirla, en ambos casos, la documentación formal es necesaria llevarla a cabo.
Hay que reconocer que la interacción con las áreas de postventa es fundamental.
Como se mencionó, la venta continua después de la venta y es por ello por lo que la interacción alineada entre las partes debe ser clara, transparente y sustentada en hechos reales y objetivos, con fundamento. Se busca la retención del cliente, y a la vez buscar nuevas oportunidades de negocio, la recomendación favorable de “boca en boca” y la baja rotación de clientes, aunado a una permanencia en el tiempo y la capitalización de nuevas oportunidades comerciales, permiten consolidar la oferta diferenciada y personalizada en los mercados.
Ejemplos de estrategias comerciales exitosas
1: Mazapán de la Rosa
Pensando en las personas, Enrique Michel, hijo de los fundadores don Jesús y Doña Elvira ha modernizado la empresa, que tiene más de 80 años, manteniendo la tradición y calidad, sustentado en las personas que forman la empresa.
2: El Pollo Loco
Negocio de los pollos al carbón, que en un inicio era del tipo familiar y su dueño vendía solamente «100 piezas por día» con lo que se sentía satisfecho, un día Enrique Michel llegó a comprar y su suerte fue «ya vendimos todo». En ese momento vio la oportunidad del negocio logrando hacer una cadena comercial exitosa. Si, es la misma persona que mencionamos en «Mazapán de la Rosa».
En ambos casos la estrategia comercial de Enrique junto a su visión empresarial ha logrado dar frutos favorables con éxito, en dos negocios diferentes.
¿Cómo evaluar el rendimiento y mejorar la estrategia comercial?
La medición de resultados sirve para constatar o corregir el rumbo de la estrategia, si los resultados van en línea se mantienen y se orientan en procesos de mejora continua: operar – consolidar – crecer – consolidar – crecer con enfoque de ciclo virtuoso. Si los resultados no son los esperados lo importante es detener el proceso y analizar la(s) causa(s) raíz de la problemática y una vez definidas establecer un plan de acción nuevo, importante documentar ya que en ambos casos el enfoque es el de la mejora continua.
Establecer indicadores o KPI’s
Los indicadores de desempeño los podemos definir como operativos – miden cumplimiento de procesos, tareas, actividades repetitivas – y los clave que se enfocan en los temas relevantes y que impactan en el resultado global de la organización.
Importante definir: que medir, la razón de hacerlo, la metodología de la medición y su frecuencia, así como el impacto o resultado que se espera.
Medir por medir no hace sentido, de ahí la importancia de la definición y también de relevancia reconocer que el indicador sobre el desempeño se obtiene como consecuencia de las acciones y no se trabaja solamente con el fin de alcanzar el número.
Establecer indicadores o KBI’s
Hoy día tan importante es lo que se hace, como la forma en la que se hace, de ahí que las conductas – comportamientos influyen tanto o más que el resultado operativo, las formas deben ser identificadas, cuidadas y mejoradas.
Identificar áreas de oportunidad
Cada mercado y organización deben prestar atención a variables con el fin de identificar oportunidades, nada más peligroso que estar en la «zona de confort». Para saber si se está o no en ella es importante:
- Estar pendiente de las tendencias del mercado – industria
- Conocer y respetar a la competencia
- Claridad y objetividad en la segmentación de mercado
- Aplicar y documentar análisis FODA
- Atender y escuchar al cliente, importante recordar: «sin cliente no hay negocio»
- Aprovechar la retroalimentación que se recibe sin prejuicios
- Capitalizar los avances tecnológicos «con toque humano»
- Diferenciar y personalizar el trato y la oferta
- Buscar donde otros «no pueden, no quieren o no saben»
- Aprovechar la omnicanalidad
- Medición programada de resultados y alcances
Recibir una capacitación comercial
Los mercados hoy día cambian frecuentemente y a gran velocidad, importante es tener un conocimiento profundo de los productos o servicios – más allá de las características – las funciones y los beneficios son los que marcan la diferencia.
Las maneras en que se negocia actualmente han evolucionado de forma drástica, en ocasiones la interacción humana es pasada por alto y se «robotiza» la negociación, importante estar al día de las formas y condiciones en donde se negocia.
Cuanto más interesante es un mercado mayor número de competidores habrá en él, de ahí la importancia de conocerlos y tenerlos como referencia de forma respetuosa.
La comunicación es la base de la negociación y de ahí parte el intercambio de información y de puntos de vista, se comunica para escuchar no para justificar o imponer.
Importante tener presente que el centro de atención e interacción es el cliente de ahí la relevancia de «escucharlo con el cerebro» para entenderlo, atenderlo y mantenerlo.
Las objeciones, el «no», el silencio, la incertidumbre, van a estar presentes en cualquier momento y circunstancia, de ahí la importancia de saberlos gestionar con efectividad.
Conclusión
El contar con estrategias comerciales, claras, objetivas y fundamentadas además de clarificar el rumbo dan lugar a la segmentación del mercado y la personalización que requiere, se mejora la experiencia del cliente, se optimizan los recursos, se crea la cultura de adaptabilidad – agilidad y flexibilidad. La medición objetiva de resultados comparados con metas – objetivos, da lugar a la mejora continua, se rompe la zona de confort y se «ven oportunidades donde otros las desaprovechan», se mejora el ambiente de trabajo. Lo anterior permite a los clientes tener experiencias favorables y satisfactorias que en consecuencia pueden abrir oportunidades comerciales, dando lugar a la consolidación del negocio en el tiempo.
Recuerda que “Loco es el que hace lo mismo y espera resultados diferentes” frase que se le atribuye a Alberto Einstein, y que no hay una evidencia objetiva que lo sustente.
En Merodio Consultores interactuamos de manera ética – transparente basada en el conocimiento con las personas que nos contactan.