Introducción
Una de las responsabilidades de las áreas en conjunto con el área de Recursos Humanos es la capacitación empresarial, en donde se definen las condiciones necesarias para que la persona se desarrolle por medio de programas y acciones específicas de formación.
La capacitación es un proceso sistémico que tiene como finalidad fortalecer las competencias de las personas con el fin de crecer de forma integral, es decir, se desarrollan los conocimientos, la afectividad, las habilidades, las intenciones y los compromisos.
Al final del proceso lo que se persigue es que la persona sea más competente y con base en ello, desarrolle la agilidad y flexibilidad necesarias para enfrentar las condiciones cambiantes del entorno y lograr los objetivos de la organización.
Importancia de la capacitación en las empresas
La capacitación es un aspecto fundamental para el crecimiento y logro de las personas y en consecuencia de las empresas, es una responsabilidad bidireccional entre el jefe y el colaborador, en donde con base en un intercambio de puntos de vista objetivo y sustentado se logran acuerdos relacionados con los procesos que permiten a las personas estar mejor preparadas interactuando con Recursos Humanos.
Una persona capacitada incrementa sus competencias, en consecuencia, su efectividad y con ello la reducción de errores. Al sentirse identificada con sus responsabilidades y compromisos la persona proyecta una motivación mayor y con ello aumenta sus retos y las alternativas de búsqueda.
Las personas al sentirse plenas y alinear sus competencias logran dar sentido a su compromiso identificando sus responsabilidades y con ello, probablemente se incrementa la permanencia del personal en la organización.
Es importante ver la capacitación más allá que una moda o un gasto que se lleva a cabo, la razón profunda de la capacitación está en el desarrollo y crecimiento permanente de las personas y en consecuencia de las organizaciones; es más que simplemente aprender, es decir, se desarrollan los criterios y condiciones que le permiten a la persona analizar, proponer y resolver.
Lo anteriormente comentado genera en la persona sentido de pertenencia, lealtad, gozo por lo que hace y en consecuencia la cultura organizacional se consolida.
Como mencionamos, es importante la formación integral de la persona por lo que tan de relevancia es el conocimiento y la habilidad técnica como las habilidades blandas: comunicación, integración de equipos efectivos, gestión de conflictos, manejo del tiempo, atención personalizada entre otras.
El estrés es una condición propia de la vida humana y el reto consiste en darle un enfoque favorable (eustrés), las personas preparadas, enfocadas logran capitalizar “la presión” de manera tal que en lugar de sentirse presionadas la utilizan para el logro de resultados.
Para que la capacitación sea efectiva debe estar planeada en tiempo y forma, para ello es importante tener claridad en lo que se busca, tomar en consideración que cada persona, aprende en ritmo, forma y condiciones distintas; de ahí que es vital dar continuidad a los programas, contemplar la aplicabilidad de los aprendizajes, considerar los recursos didácticos y pedagógicos, aplicar lo aprendido y validar resultados.
Tipos de capacitación empresarial
La capacitación empresarial puede, entre otros, contemplar distintos enfoques:
Capacitación sistémica
Le proporciona a las personas una visión integral de la organización por medio de recursos y conocimientos que favorezcan la interrelación que existe en ella, su enfoque es holístico, analiza las partes y su interconexión en lugar de ver las partes de forma independiente; la interacción va más allá que la suma de las partes. El cliente o usuario ve si el resultado final de las interacciones, es favorable o desfavorable.
Capacitación personalizada
Cada organización es considerada única al tomar en cuenta su cultura organizacional, de ahí que los programas aunque con temas genéricos se adaptan a las condiciones particulares que se presentan en el momento, como consecuencia, la diferenciación y enfoque de contenidos es relevante. Puede ser que dos empresas requieran de una capacitación comercial y a pesar que estén en el mismo mercado las condiciones específicas de cada una de ellas son distintas. Es importante partir de un diagnóstico, dialogar los hallazgos y negociar las condiciones de relevancia para el cliente que deben ser atendidas, lo que marca la diferencia.
Capacitación en habilidades blandas
Tan importante es lo que se sabe y se sabe hacer como el saber ser y la forma en la que se interactúa con los demás. Las habilidades blandas al estar institucionalizadas en una organización, ayudan en el desarrollo y consolidación de la cultura empresarial fomentando un ambiente diferenciado, de trabajo armónico, cooperativo, ágil y flexible.
Capacitación comercial
Los mercados cada vez se desarrollan más rápido, se ofrecen mayores alternativas y marketing buscando nuevas oportunidades de conexión con los clientes, por ello es importante mencionar que a pesar de la tecnología, la interacción entre personas es necesaria para diferenciar y personalizar la oferta comercial para los clientes. Hoy día es fundamental entender lo que la persona necesita y en consecuencia presentarle beneficios alineados. Cada interacción comercial es única y diferente, se puede tener una relación de tiempo con la persona, al analizar y descubrir lo que la mueve en ese momento para satisfacer su necesidad.
Capacitación en atención y servicio al cliente
Lo que se pretende es mejorar las competencias necesarias que permitan a la persona interactuar con el cliente atendiendo, entendiendo y proponiendo alternativas que además de resolver su situación, dan lugar a experiencias favorables que probablemente puedan ser recomendadas por el cliente con las personas que interactúa y en consecuencia genera fidelidad. El ciclo de atención a cliente es de carácter virtuoso porque cuando se supone se realizó la venta en realidad inicia un proceso permanente de interacción.
Capacitación en servicio post-venta
Este enfoque tiene una relevancia especial en donde el cliente experimenta a lo largo de la vida útil del producto, los beneficios consecuencia de la compra del producto o servicio; como todo a lo largo del tiempo es importante dar mantenimiento a lo que se adquirió, con el fin de mantenerlo en condiciones ideales de operación. El cliente al ver lo que recibe como pago por ese servicio puede reaccionar favorable o desfavorablemente; el reto es hacer que su experiencia de uso se mantenga en el mismo nivel que cuando lo compró. La venta permanece después de la venta.
Para muchas personas la experiencia post venta es desfavorable, de aquí la oportunidad de aprovechar cada interacción con el cliente para hacerla favorable y capitalizarla con relaciones a lo largo del tiempo.
Capacitación en procesos técnicos
Es fundamental mantener a las personas actualizadas y con base en la innovación y los desarrollos tecnológicos la frecuencia y la intensidad del cambio hace que esta actualización sea relevante ya que con ello se minimizan las fallas y se incrementa el nivel de satisfacción de los clientes.
Modalidades de capacitación
Ante un entorno global cada vez más complejo, se presenta la disyuntiva de ver a la capacitación como un gasto adicional o como una inversión que trasciende a lo largo del tiempo. Existe una realidad: implica un gasto, por lo que es importante cuestionarse el enfoque con el que se va a manejar y en consecuencia los resultados que de ellos se esperan.
Adicional a lo ya mencionado, el mundo actual tiene cambios frecuentes y trascendentes, ante ello una pregunta fundamental a contestar es: ¿Cómo podemos enfrentar soluciones a condiciones nuevas con conocimientos que pudieran ya no ofrecer respuestas idóneas?
Ante esta situación lo relevante es mantener los programas de formación y desarrollo humano enfocados a mejorar los niveles de competencia significativa de las personas, con la finalidad de afrontar y resolver situaciones nuevas o cambiantes.
Dadas las condiciones y la velocidad con la que se presenta el cambio, la incertidumbre, los retos y las oportunidades, la alternativa es considerar diferentes enfoques de formación: presencial, e-learning (en línea), híbrida, coaching, mentoring y talleres vivenciales orientados al aprendizaje significativo.
Aprendizaje autónomo
El aprendizaje autónomo se da cuando la persona tiene la capacidad de aprender por él mismo lo que implica tomar el control del proceso de aprendizaje definiendo metas, buscando recursos, validando aprendizaje y monitoreando su progreso. El proceso parte de la misma persona y se lleva de forma autorregulada dando lugar al pensamiento crítico y en consecuencia la solución de retos, problemas o condiciones reforzando la autonomía y el compromiso. Al ser un proceso permite el uso de diferentes modalidades, estrategias y recursos.
Aprendizaje cooperativo
Es un proceso educativo donde los participantes interactúan en grupo para lograr niveles de aprendizaje significativos. Implica la participación activa de todas los integrantes del grupo al conformar equipos para llevar a cabo de manera estratégica procesos de aprendizaje que promuevan una comunicación activa, una organización con responsabilidades definidas e interactivas; es necesario elegir a una persona que organice, supervise y acompañe al equipo en todo momento.
Durante el proceso el instructor necesita supervisar a cada uno de los equipos para el cumplimiento de tiempos y procesos, así como la resolución de conflictos internos de cada equipo que puedan surgir.
Ambas aprendizajes coexisten en las modalidades de formación por lo que se requiere de un diagnóstico, una planeación, una realización y una evaluación que garantice el logro de los objetivos planteados para los fines creados.
Presencial
Esta modalidad es la más tradicional, la impartición se realiza en un aula contando con la interacción directa del instructor y las personas, facilitando la comunicación, la participación, el intercambio de ideas y la atención de las inquietudes del grupo al momento; el instructor tiene la capacidad de validar en vivo aspectos conductuales de los participantes.
Algunos aspectos importantes a considerar son el facilitador o experto del tema, la adecuación de los contenidos para el grupo, la intencionalidad que de respuesta a lo que se espera del curso, el lugar donde se lleva a cabo el aprendizaje, en un entorno adecuado para la impartición, contar con los recursos y herramientas necesarias contribuyendo directamente a la experiencia de las personas. La interacción cara a cara entre las personas fomenta la oportunidad para conocerse, interactuar y construir relaciones personales y profesionales así como redes de contacto.
Una de las ventajas de esta modalidad es la de realizar actividades prácticas que fomenten el aprendizaje autónomo y cooperativo; se incrementa el nivel de participación promoviendo el sentido de pertenencia y de cooperación. El instructor tiene la oportunidad de percibir fortalezas y áreas de desarrollo durante la impartición de las sesiones, para retroalimentar a las áreas de formación acerca de logros y posibles oportunidades de mejora continua.
En línea
Esta modalidad tuvo un mayor auge en la época de la pandemia permitiendo el contacto personal sin necesidad de estar en el mismo espacio, evitando traslados; brindado un abanico de posibilidades de interacción para procesos de formación y negociación sin fronteras.
La modalidad en línea utiliza diversas plataformas y herramientas tecnológicas que facilitan el aprendizaje por medio del internet. Existe el aprendizaje sincrónico donde el instructor y las personas interactúan en tiempo real, propiciando la posibilidad de tener una mayor interacción grupal dando lugar a la búsqueda de soluciones ante inquietudes al momento de la sesión; por medio de diversas aplicaciones tecnológicas se fomenta la participación en chats, foros, actividades grupales, aprendizaje cooperativo, favoreciendo el aprendizaje. Se tiene la posibilidad de trabajar con diversos tipos de personalidades, estilos de pensamiento y capacidades distintas, encaminados a la articulación y complementariedad de enfoques para desarrollar soluciones innovadoras.
Es recomendable dar seguimiento a los procesos de aprendizaje para validar que efectivamente se cumplieron los objetivos o la intencionalidad deseada.
E-learning
El aprendizaje asincrónico ofrece a las personas el acceso a contenidos educativos, videos y materiales interactivos que pueden ser consultados desde cualquier lugar, en cualquier momento y realizar las actividades a su propio ritmo.
Dentro de las ventajas que ofrece esta modalidad está la de brindar capacitación a equipos de trabajo ubicados en diferentes localidades de manera uniforme. Los materiales de aprendizaje están disponibles 24/7, las plataformas de e-learning tienen herramientas que permiten monitorear el avance del aprendizaje de las personas, esto permite la permanencia y conclusión de los programas en esta modalidad, dando seguridad a cada uno de las personas que participan.
Existe la posibilidad de utilizar una gran variedad de recursos educativos como pueden ser videos, presentaciones, documentos y encuestas que enriquecen el proceso de aprendizaje.
Los retos que implica esta modalidad son la brecha digital donde las personas no tienen el mismo nivel de habilidad o acceso a la tecnología. Otro aspecto a considerar es el compromiso de las personas por tener una autogestión del aprendizaje y disciplina para el desarrollo y término del curso.
Híbrida
Conocida también como educación semipresencial, combina elementos de la modalidad presencial y remota; su objetivo es aprovechar las ventajas de ambos formatos para generar una experiencia de aprendizaje más completa y flexible.
En esta modalidad las personas se benefician de la interacción cara a cara con el docente y compañeros así como de la flexibilidad y accesibilidad de los recursos digitales; pueden asistir a sesiones presenciales en horarios establecidos y realizar tareas en línea a su propio ritmo, facilitando la gestión del tiempo y la adaptación a diferentes estilos de aprendizaje.
A lo largo de la participación, se utilizan herramientas interactivas como foros, chats, encuesta, vídeos, etc. complementando la interacción presencial y fomentando la participación activa.
También ofrece la posibilidad de realizar evaluaciones tanto en el entorno presencial como en el digital, facilitando el seguimiento del desempeño de las personas así como la identificación de áreas de mejora.
Al utilizar tecnologías digitales para el aprendizaje, las personas adquieren competencias tecnológicas que son esenciales en el mundo profesional.
Existen diferentes estrategias que fortalecen la intención, de formación en las organizaciones, entre ellas:
Coaching y Mentoring:
Ambos son procesos de acompañamiento uno a uno enfocados en el desarrollo profesional y personal.
El coaching es un proceso que se centra en el desarrollo de las competencias específicas encaminadas a la mejora del desempeño de la persona en su responsabilidad. La persona que tiene la responsabilidad como coach mantiene un enfoque de cerebro y puertas abiertas a disposición de quien lo busca por intención propia (coachee).
El coach responde a una petición con un acompañamiento personal en un proceso de trabajo enfocado a la persona que implique el autodescubrimiento y le permita identificar sus propias respuestas y soluciones por medio de preguntas. Su objetivo es que la persona sea capaz de cerrar la brecha entre lo que necesita desarrollar para ser competente en el nivel deseado y el nivel que tiene en ese momento. El coach invita a procesos de reflexión y desarrollo, así como el coachee es quien se compromete a buscar alternativas de solución – acción a ser cumplidas.
Se trabaja de forma cooperativa en la construcción de un ambiente de confianza para que la persona se sienta capaz de poner en práctica el nuevo nivel de competencia. El coach brinda apoyo en la etapa de la exploración por medio de preguntas, haciendo hincapié que de los errores también se genera un aprendizaje cuando se analiza a fondo la causa.
Al combinar la escucha con el cerebro y las preguntas enfocadas, el coach propicia en el coachee los niveles de reflexión necesarias que disparen el compromiso personal hacia el cambio.
El mentoring es una relación donde una persona con más experiencia (el mentor) apoya, aconseja y guía a la persona con menos experiencia (el aprendiz) en su desarrollo, intercambiando puntos de vista que permiten compartir competencias.
El mentor comparte experiencia, conocimiento y vivencias con el fin de identificar áreas de desarrollo y/o mejora. El éxito de este proceso radica en la relación, que promueve la confianza, el respeto mutuo, los diferentes puntos de vista, la transparencia y la confidencialidad. También acompaña al aprendiz para salir de su zona de confort, estableciendo retos, cuestionando sus puntos de vista y fortaleciendo la aceptación de responsabilidades distintas, desde una perspectiva de acompañamiento.
Talleres vivenciales
Los talleres vivenciales se basan en la experiencia directa y participación activa de las personas, va más allá de la escucha pasiva del instructor. El aprendizaje se lleva a cabo por medio de actividades, dinámicas, simulaciones y juegos de rol.
Tienen como objetivo desarrollar las competencias con enfoque significativo que permite poner en práctica las estrategias de aprendizaje en diferentes entornos y circunstancias.
Tan importante es el desarrollo cognitivo, como el volitivo y el de la interacción humana.
Las personas se involucran activamente en el proceso de aprendizaje y después de cada actividad, se dedica un espacio de tiempo para la reflexión y el análisis de la experiencia, evidenciando el aprendizaje significativo.
La frase: “Dime y lo olvidaré, enséñame y lo recordaré e involúcrame y aprenderé” asociada a Confucio, refuerza la trascendencia del aprendizaje activo tanto autónomo como cooperativo y la relevancia de la experiencia en el proceso de enseñanza – aprendizaje y trascendencia.
Podemos concluir que en los procesos de enseñanza – aprendizaje en donde la Pedagogía y la Didáctica son fundamentales, contemplan la interacción de los diferentes modelos de formación, en donde, con base en el resultado definido se tomarán en tiempo y forma distintas estrategias y recursos que permitan alcanzar el nivel de competencia necesario.
Señales de que una organización o equipo requiere capacitación
Se pueden tener dos alternativas:
Proactiva:
Anticipa escenarios y se toman acciones con tiempo y recursos.
Previene situaciones, mejora competencias.
Planea en lugar de improvisar.
Apoya el desarrollo de la cultura hacia la mejora continua.
Prepara a las personas sin presiones innecesarias.
Minimiza la posibilidad de errores o ineficiencias.
De enfoque en el largo plazo.
Reactiva:
Responde a situaciones o condiciones que atender.
Atiende situaciones, corrige fallas y busca reducir al máximo el tiempo
de respuesta.
Improvisa en lugar de planear.
Existen presiones innecesarias.
Implica la solución de problemas, generalmente es más cara.
De enfoque en el corto plazo.
De las dos opciones, la proactiva es la más recomendable, prepara a las personas ante situaciones imprevistas; sin embargo, el reactivo no puede ser eliminado por completo.
Conclusión
La efectividad en la capacitación se valora cuando las personas ponen en práctica los nuevos conocimientos y se resuelven favorablemente las situaciones, lo que repercute primero en la persona y en consecuencia en la organización.Podemos decir que la capacitación es una inversión cuando:
Con frecuencia se pregunta si la capacitación es un gasto o una inversión; lo primero que se puede asegurar es que es un gasto ya que hay una salida de dinero y consumo de tiempo durante el proceso de capacitación. La inversión se capitaliza cuando se ven los resultados favorables como consecuencia del proceso. Para poder lograr la inversión en la capacitación, es importante tener acciones de seguimiento que refuercen la aplicación de conceptos orientados hacia la mejora continua o a la solución de problemas.
Hay mejora en el desempeño, la efectividad y en consecuencia la productividad.
Se ve un cambio en la conducta de las personas mejorando los niveles de motivación, compromiso y resultado.
Da lugar a la creatividad, la innovación y la diferenciación.
Mejora los niveles de servicio y atención al cliente.
Reduce el nivel de gasto a largo plazo.
Contribuye favorablemente a la cultura organizacional.
Se invierte en la organización para el futuro, al asignar recursos de forma efectiva en capacitación y dar el seguimiento adecuado.
Las personas al asimilar favorablemente los procesos de formación, comentan con otras personas acerca de los beneficios adquiridos y en consecuencia las recomendaciones de boca en boca de la capacitación empresarial son favorables.
En Merodio Consultores los programas de capacitación se ven como procesos que se entrelazan con el fin de capitalizar favorablemente los esfuerzos personales y organizacionales dando lugar al compromiso personal orientado a la mejora continua.